Содержание:
Введение
— процессный подход к организации деятельности;
— ITIL — ISO для IT;
— 7 томов;
— Service support;
— Service delivery;
Управление уровнем сервиса
— схема процесса;
— главный объект SM;
— меню;
— очень похожие, но разные;
— соглашение об уровне сервиса (SLA);
— SLA, OLA, UC;
— что происходит;
— цикл качества;
— Service review.
Service desk и Incident management:
— Service desk как подразделение;
— управление инцидентами;
— регистрация;
— классификация;
— поиск решения;
— применение решения;
— закрытие;
— координация;
— эскалация;
— метрики (KPI).
Управление проблемами
— что такое проблема, в чем отличие от инцидента;
— процесс в целом;
— Problem control;
— Error control;
— проактивное управление проблемами;
— диаграмма Исикавы;
— корректирующие и предупреждающие действия.
Управление конфигурациями
— конфигурационная единица;
— планирование;
— идентификация;
— Control;
— Status accounting;
— Verification and audit.
Управление изменениями
— почему нужно управление изменениями;
— регистрация и фильтрация;
— оценка изменения;
— координация внедрения;
— Back-out;
— обзор после внедрения;
— нельзя объять необъятное;
Управление релизами
— управление релизами;
— термины;
— схема процесса;
— суть процесса.
Финансовый менеджмент
— бюджет (план);
— Accounting;
— модель затрат;
— Charging и ценообразование;
— рекомендация.
Управление мощностью
— где действует этот процесс;
— рабочий цикл процесса;
— прочие операции.
Управление непрерывностью
— управление непрерывностью предоставления ИТ сервисов;
— жизненный цикл управления непрерывностью;
— анализ рисков и выработка стратегии;
— меры по снижению рисков;
— способы восстановления;
— внедрение и эксплуатация.
Управление доступностью
— управление доступностью;
— принципы управления доступностью;
— термины;
— измерение доступности;
— планирование доступности;
— повышение доступности.
Управление безопасностью
— управление безопасностью;
— три аспекта безопасности;
— жизненный цикл.
Адрес:
664003, г. Иркутск, ул. Дзержинского, д. 1
