Учебный центр «Эксперт-Консалт»

Содержание:

Введение

    — процессный подход к организации деятельности;
    — ITIL — ISO для IT;
    — 7 томов;
    — Service support;
    — Service delivery;  

Управление уровнем сервиса  

    — схема процесса;
    — главный объект SM;
    — меню;
    — очень похожие, но разные;
    — соглашение об уровне сервиса (SLA);
    — SLA, OLA, UC;
    — что происходит;  
    — цикл качества;
    — Service review.

Service desk и Incident management:  
      
    — Service desk как подразделение;
    — управление инцидентами;
    — регистрация;
    — классификация;
    — поиск решения;
    — применение решения;
    — закрытие;
    — координация;
    — эскалация;
    — метрики (KPI).

Управление проблемами  

    — что такое проблема, в чем отличие от инцидента;
    — процесс в целом;
    — Problem control;
    — Error control;
    — проактивное управление проблемами;
    — диаграмма Исикавы;
    — корректирующие и предупреждающие действия.

Управление конфигурациями
  
    — конфигурационная единица;
    — планирование;
    — идентификация;
    — Control;
    — Status accounting;
    — Verification and audit.

Управление изменениями

     — почему нужно управление изменениями;
    — регистрация и фильтрация;
    — оценка изменения;
    — координация внедрения;
    — Back-out;
    — обзор после внедрения;
    — нельзя объять необъятное;

Управление релизами

     — управление релизами;
    — термины;
    — схема процесса;
    — суть процесса.

Финансовый менеджмент

    — бюджет (план);
    — Accounting;
    — модель затрат;
    — Charging и ценообразование;
    — рекомендация.

Управление мощностью

    — где действует этот процесс;
    — рабочий цикл процесса;  
    — прочие операции.  

Управление непрерывностью

    — управление непрерывностью предоставления ИТ сервисов;
    — жизненный цикл управления непрерывностью;
    — анализ рисков и выработка стратегии;
    — меры по снижению рисков;
    — способы восстановления;  
    — внедрение и эксплуатация.

Управление доступностью

    — управление доступностью;
    — принципы управления доступностью;
    — термины;
    — измерение доступности;
    — планирование доступности;
    — повышение доступности.

Управление безопасностью
  
    — управление безопасностью;
    — три аспекта безопасности;  
    — жизненный цикл.